呼叫中心

 

业务概述

 

呼叫中心又称为客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。
提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。因此，中电飞华公司为适应电网商业化运营需要推出呼叫中心业务，结合现代通信网络技术，为各大企事业单位建立现代客户服务中心体系，提高工作效率和服务质量，极大地提高客户的满意度，提高市场竞争能力。
 
 
实现方式
          
       整个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、管理工作站（计费、统计、系统管理、网络管理）、电话录音留言系统、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统、网关等。
 
系统功能
 
      Ø  提供一站式服务形象
       通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。同时还将促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。
    Ø 最大限度提高客户满意度
       CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便。
    Ø      提高工作效率
       这种自动灵活的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。
        Ø  扩大市场营销
       业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫。